明確公共收益歸屬、細(xì)化行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……
我省住宅物業(yè)服務(wù)明年起執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多年來一直備受社會(huì)各界關(guān)注。提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，減少或避免群眾與物業(yè)之間的矛盾，一直是我省住建系統(tǒng)主抓的一項(xiàng)重要工作。
近日，山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布公告，批準(zhǔn)新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)，自2024年1月1日起實(shí)施，原標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)廢止。業(yè)內(nèi)人士表示，此舉為進(jìn)一步規(guī)范我省住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提供了行業(yè)準(zhǔn)則，對(duì)業(yè)主、對(duì)小區(qū)、對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展都有著積極意義和好處。
A 現(xiàn)狀：時(shí)隔11年《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》新老交替
事實(shí)上，我國的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)法律依據(jù)已經(jīng)緊隨百姓需要、行業(yè)進(jìn)步發(fā)生了修訂和改變，我省的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》修訂勢(shì)在必行。記者采訪我省物業(yè)行業(yè)資深人士了解到，于2007年正式施行的《中華人民共和國物權(quán)法》對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提供了一定的規(guī)范和約束。2021年1月1日《中華人民共和國民法典》實(shí)施，隨后，包括《中華人民共和國物權(quán)法》在內(nèi)的多項(xiàng)法律同時(shí)廢止。此外，早在2018年，國務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了修訂，《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》同年廢止。所以，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的修訂和改變，以及從百姓居住需要、行業(yè)發(fā)展等多角度考慮，我省對(duì)《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》修訂進(jìn)行了大量調(diào)研和準(zhǔn)備工作。
我省現(xiàn)行的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》由省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)2012年主編，經(jīng)山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準(zhǔn)為山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)自2012年12月1日起實(shí)施，至今已有11年。自實(shí)施以來，對(duì)規(guī)范我省住宅物業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用，成為行業(yè)主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。隨著時(shí)間推移，舊標(biāo)準(zhǔn)中的部分條款已同現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展不相適應(yīng)，需要修訂和補(bǔ)充完善。
B 新版：適應(yīng)行業(yè)發(fā)展?jié)M足百姓新需求
記者了解到，目前，《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》尚沒有國家標(biāo)準(zhǔn)，各省、市行業(yè)主管部門和物業(yè)管理協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)分別編制了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范列入當(dāng)?shù)毓こ痰胤綐?biāo)準(zhǔn)，山西省2012年編制的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》屬于較早的工程地方標(biāo)準(zhǔn)。
時(shí)隔11年，我省物業(yè)管理行業(yè)有了很大的發(fā)展，大量新技術(shù)、新材料、新設(shè)施、新設(shè)備投入使用，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、管理方式也發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變。從行業(yè)發(fā)展的角度來說，要有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的過程，新標(biāo)準(zhǔn)要適應(yīng)相應(yīng)的要求。山西晚報(bào)記者了解到，早在2020年，省委組織部、省民政廳、省住建廳就聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平提升的指導(dǎo)意見》，山西省人民政府辦公廳印發(fā)了《山西省加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作三年行動(dòng)計(jì)劃（2021—2023）年》，即將實(shí)施的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中綜合了上述行業(yè)指導(dǎo)意見和規(guī)劃，以及行業(yè)硬件軟件現(xiàn)狀，作出相應(yīng)的修改和補(bǔ)充完善，更加全面細(xì)致具體。
我省新版《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》修訂工作在2021年開始啟動(dòng)。今年3月，山西省住房和建設(shè)廳發(fā)布公告，向社會(huì)公布修改后的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并公開征求意見，目前獲批的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》針對(duì)此前收集到的意見進(jìn)行了修訂。業(yè)內(nèi)人士介紹，例如住宅小區(qū)安防問題、電動(dòng)車管理問題、室內(nèi)裝修裝飾問題、社區(qū)治理等，都是近些年物業(yè)管理中出現(xiàn)的新矛盾新問題，新標(biāo)對(duì)這些問題都進(jìn)行了規(guī)范。
修訂后的《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》共分為五章，根據(jù)其內(nèi)容顯示，山西省住宅物業(yè)管理等級(jí)由低到高分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)，住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括客戶服務(wù)管理、共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理六大方面。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五個(gè)等級(jí)及六大方面服務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，其中不乏諸多新亮點(diǎn)。
C 對(duì)比：新版物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面升級(jí)
1.公共收益歸業(yè)主所有
舊標(biāo)準(zhǔn)：收益歸屬不明
公共部分的收益，廣大業(yè)主一直比較關(guān)心，與之相關(guān)的違規(guī)使用、賬目不明的問題也頻繁引起爭(zhēng)議。針對(duì)上述問題，舊標(biāo)準(zhǔn)中并沒有明確的規(guī)定。
新標(biāo)準(zhǔn)：公共收益為業(yè)主所有
在新修訂的標(biāo)準(zhǔn)中，明確了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有部分的公共收益屬于業(yè)主所有，應(yīng)單獨(dú)設(shè)立專用賬戶，并定期公布收支情況。
2.物業(yè)服務(wù)需簽合同
舊標(biāo)準(zhǔn)：合同要求簡(jiǎn)單寬泛。
現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的表述僅為“簽訂時(shí)，應(yīng)依據(jù)住宅業(yè)務(wù)實(shí)際情況確定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，選定相應(yīng)級(jí)別的住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”對(duì)于合同內(nèi)容，雙方責(zé)任、權(quán)利等均無更詳細(xì)表述。山西晚報(bào)記者采訪中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)業(yè)主沒有見過所在小區(qū)簽署的物業(yè)服務(wù)合同，很多人都不知道業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)企業(yè)是否和物業(yè)服務(wù)公司簽訂了合同。
新標(biāo)準(zhǔn):物業(yè)服務(wù)合同要備案。
新標(biāo)準(zhǔn)中，物業(yè)服務(wù)合同在基本規(guī)定部分中顯要位置突出強(qiáng)調(diào)。明確提出物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂服務(wù)合同，并對(duì)合同中需明確的事項(xiàng)做額外說明，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、住宅專項(xiàng)維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房以及雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容，且要求按有關(guān)規(guī)定辦理合同備案登記。
業(yè)內(nèi)人士表示，在小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)之前，物業(yè)服務(wù)人員與建設(shè)單位依法訂立的前期物業(yè)合同，業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)人訂立的物業(yè)服務(wù)合同?！拔飿I(yè)服務(wù)、物業(yè)管理的基礎(chǔ)是物業(yè)合同，這對(duì)雙方、甚至包括建設(shè)單位在內(nèi)的三方都有法律效力，確保各方在合同約定的范圍內(nèi)履行義務(wù)，同時(shí)提供法律保護(hù)，以防止任何一方的侵權(quán)行為?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹，目前，山西省內(nèi)物業(yè)服務(wù)合同有示范文本，簽訂合同的雙方可以根據(jù)示范文本約定、修改，比如為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按照雙方約定的收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算，對(duì)合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。
3.提升完善社區(qū)文化建設(shè)
舊標(biāo)準(zhǔn)：低級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)，社區(qū)文化建設(shè)投入低。
在舊標(biāo)準(zhǔn)中，涉及社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容較少，一級(jí)和二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不做要求，三至五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)的規(guī)定提出每年開展1次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題活動(dòng)布置。
新標(biāo)準(zhǔn)：完善社區(qū)文化建設(shè)，新增制訂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置方案。
現(xiàn)如今，人們?nèi)諠u增長(zhǎng)的生活需求和物業(yè)服務(wù)中遇到的各種問題，促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。山西晚報(bào)記者注意到，在社區(qū)文化建設(shè)方面，新標(biāo)準(zhǔn)中明確提出完善社區(qū)文化建設(shè)，建設(shè)社區(qū)文化場(chǎng)所，制定社區(qū)文化服務(wù)制度、開展社區(qū)文化活動(dòng)，在附錄中各級(jí)物業(yè)應(yīng)滿足的要求也比舊標(biāo)準(zhǔn)更高，例如五級(jí)物業(yè)在開展社區(qū)文化活動(dòng)方面，要求每年舉行次以上的社區(qū)文化活動(dòng)。
在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件方面，增加了制訂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置方案，明確組建應(yīng)急指揮體制、建立應(yīng)急救援隊(duì)伍、籌備應(yīng)急救濟(jì)物資等標(biāo)準(zhǔn)條款。業(yè)內(nèi)人士表示，社區(qū)文化建設(shè)和應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理中的作用，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在守護(hù)居民生命財(cái)產(chǎn)安全和健康等方面的積極作用。
4.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有監(jiān)管
舊標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)問題缺少第三方監(jiān)管
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)進(jìn)行檢測(cè)評(píng)價(jià)，結(jié)合自查自糾結(jié)果和業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息，提出改進(jìn)意見和措施，并在業(yè)主及使用人監(jiān)督下整改。
新標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)部門將介入客服評(píng)價(jià)
新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。“物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)是客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)的重要指標(biāo)?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹，數(shù)量性、總體性、社會(huì)性是判斷測(cè)評(píng)客觀性的重要因素，因此，新標(biāo)準(zhǔn)中把客戶滿意度調(diào)查表的發(fā)放數(shù)量、回收率等列入其中。
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，開展客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)可委托相關(guān)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和第三方等，測(cè)評(píng)方式可采用調(diào)查問卷、入戶詢問、電話調(diào)查等，調(diào)查表發(fā)放數(shù)量不少于業(yè)主戶數(shù)的50%，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70%。此外，滿意度設(shè)置為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”五個(gè)選項(xiàng)，全面反映業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的態(tài)度。通過對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，物業(yè)公司可以了解業(yè)主對(duì)當(dāng)前服務(wù)的滿意度，以及業(yè)主的需求與期望。根據(jù)這些反饋，物業(yè)公司可以針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，從而提高業(yè)主滿意度。
5.物管細(xì)節(jié)推進(jìn)量化標(biāo)準(zhǔn)
舊標(biāo)準(zhǔn)：要求偏低 部分標(biāo)準(zhǔn)模糊
許多條款要求相對(duì)偏低，例如服務(wù)處置時(shí)限不做要求、相關(guān)服務(wù)巡查頻次不足、服務(wù)人員無需相關(guān)專業(yè)證件等，沒有具體可行的量化標(biāo)準(zhǔn)和要求。
新標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)頻次、深度、結(jié)果等進(jìn)行量化描述。
新標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)，克服了物業(yè)服務(wù)即時(shí)性、難以量化測(cè)評(píng)的問題，同時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款予以細(xì)化，相關(guān)的服務(wù)頻次、深度、結(jié)果等有了具體的量化描述。
例如客戶服務(wù)管理中，報(bào)修受理除了明確到場(chǎng)處理時(shí)間按約定之外，對(duì)一次維修合格率也做出了要求，其中一級(jí)物業(yè)要求一次維修合格率不低于85%，而五級(jí)物業(yè)要求一次維修合格率不低于95%；共用設(shè)施設(shè)備管理中，新標(biāo)準(zhǔn)中公用部位巡查不僅規(guī)定范圍、項(xiàng)目更加詳細(xì)，幾乎涵蓋了小區(qū)內(nèi)所有角落和公共設(shè)施，且巡查頻次的要求也進(jìn)一步提升，例如主體結(jié)構(gòu)安全巡查，舊標(biāo)準(zhǔn)要求每年檢查1次，而新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)物業(yè)的要求是每月檢查一次；秩序維護(hù)管理方面，新標(biāo)準(zhǔn)要求專職安保人員和自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；環(huán)境衛(wèi)生管理中，新標(biāo)準(zhǔn)在衛(wèi)生消殺方面新增要求，遇到突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生防疫部門的知道和規(guī)范要求，進(jìn)行消殺工作；綠化養(yǎng)護(hù)管理方面，新標(biāo)準(zhǔn)不僅要求對(duì)綠環(huán)管理人員提出要求，綠化作業(yè)中產(chǎn)生的垃圾也要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理干凈……除此之外，新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)化安全管理，對(duì)電動(dòng)車集中停放、集中充電、室內(nèi)裝飾裝修安全管理等明確了巡查、制止和報(bào)告的要求，業(yè)內(nèi)人士表示，此舉為物業(yè)服務(wù)公司加強(qiáng)管理提供了依據(jù)。
類似上述的內(nèi)容變化還有很多。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近年來，隨著物業(yè)行業(yè)的迅猛發(fā)展，人民生活質(zhì)量的不斷提高，我省物業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司提出了更高的要求，在住宅物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的趨勢(shì)下，進(jìn)一步滿足業(yè)主的精細(xì)服務(wù)需求，提升生活質(zhì)量。新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將從舒適度、安全性等方面為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。（記者 柴旭暉）
